Подготовка кадров имеет первостепенное значение для успеха туристического кластера на Северном Кавказе. Об этом заявила директор европейского региона Всемирной туристической организации (UNWTO) Изабель Гарана в ходе дискуссии «Инвестиции в человеческий капитал как фактор развития экономики и туризма», прошедшей в рамках Петербургского международного экономического форума.

Северный Кавказ, отметила Гарана, — это уникальный регион, и над этой уникальностью следует работать, рекламировать ее. Надо понимать клиента, туристические рынки. Но основные сложности связаны именно с подготовкой кадров. «Туризм — это отрасль человеческая, ориентированная на людей, и работают там люди. Люди все время перемещаются из страны в страну... Ведь один вернувшийся турист рассказывает об этом как минимум пяти людям, тогда как один недовольный рассказывает семи о своих злоключениях», — отметила представитель UNWTO.

Президент американского Института сервиса Джон Шол согласился с этой точкой зрения, однако привел более высокие показатели: «Если люди довольны, если им нравится обслуживание — они приедут снова. Ведь сегодня у нас есть социальные сети, где у одного пользователя в среднем 130 так называемых друзей. Один человек опубликовал отзыв о каком-нибудь месте, и сразу еще 130 человек об этом узнали, это прочитали», — пояснил он.

«Как насчет улыбок у вас в России? У меня такое ощущение складывается, что законодательно запрещено улыбаться, когда я смотрю на российские лица, особенно на лица обслуживающего персонала. Так нужно подходить к созданию имиджа России, надо обучать, образовывать персонал в этой стране, начиная с самых маленьких деталей, с изменения отношения. Если вы не будете менять отношение людей — ничего не получится», — добавил эксперт.

Шон предложил рассматривать Северный Кавказ как площадку, где будут работать новые люди, которые будут вести себя по-новому. Он рассказал о необходимости преимущественно практического обучения кадров для работы в индустрии гостеприимства. Глава Института сервиса убежден: студенты получат гораздо больше полезной информации от гостя, просто спросив, что ему понравилось, а что нет, чем от любого теоретического курса. Шон привел в пример опыт Сингапура, в последние годы ставшего заметной точкой на карте мирового туризма: там акцент сделан именно на людей.

Член правления Гаагской школы гостеприимства Клеменс Берендсен, в свою очередь, отметил, что одной из основных проблем в туристической отрасли является текучка кадров. Он убежден, что сотрудников нужно заинтересовать работой на курортах: если обслуживающий персонал будет удовлетворен своей работой, тогда и гости будут удовлетворены качеством сервиса, смогут чувствовать себя как дома. По мнению Берендсена, подготовка кадров, включая разработку схем мотивации, должна являться не только ответственностью государства, но и частного сектора.

Продолжая диалог, эксперт по вопросам гостиничного сектора, общественного питания и туризма Международной организации труда Вольфганг Вейнз отметил, что квалификация и профессиональные навыки сотрудников курортов крайне важны, однако отношение, доброжелательность, поведение персонала составляют более 50% успеха.

Участники обсуждения пришли к выводу о необходимости наладить социальный диалог в области подготовки кадров для индустрии гостеприимства, вовлекая в него государство и частный сектор. «Нужны цивилизованные отношения между сотрудниками и работодателями, между менеджерами и работниками гостиниц, между профсоюзами и ассоциациями», — заключил Вейнз.